اپراتور عملیات پشتیبانی
بر اینباکس، چت، تلفن، پایگاه دانش و مرجوعی بهعنوان یک کارکرد پشتیبانی واحد نظارت میکند — در برابر نرخ کاهش تیکت و زمان حل مشکل فروخته میشود.
زیر نظر دارد
نرخ کاهش تیکت و زمان حل مشکل در برابر هدف، در سراسر هر کانال
انجام میدهد
برنامه عملیاتی را در سراسر فهرست زیرمجموعه اجرا میکند و پوشش را بهسمت کانالی که زمان حل مشکل را پایین میکشد هدایت میکند و یک بازبینی ماهانه به شما میرساند
کِی اول از یک انسان میپرسد
یک تغییر سیاست، جابهجایی پوشش فراتر از چارچوب شما یا هرچیزی مرتبط با یک حساب مشخص نزد شما میرود. بازتخصیص روتین در سراسر کانالها نمیرود.
چطور کار میکند
- 1برنامه عملیاتی را در دست دارد
یک دستیار ناظر، اهداف نرخ کاهش تیکت و زمان حل مشکل و برنامه رسیدن به آنها را در دست دارد و هر کانال را یک کارکرد پشتیبانی واحد میبیند.
- 2به فهرست زیرمجموعه اعزام میکند
ادارهکننده اینباکس، چت پشتیبانی، پاسخگویی تلفنی، نگهبان پایگاه دانش و اداره مرجوعی را بهسمت هرکانالی که زمان حل مشکل را پایین میکشد هدایت میکند.
- 3یک انباره وضعیت مشترک اجرا میکند
هر دستیار زیرمجموعه از یک انباره وضعیت مشترک میخواند و مینویسد، تا مشکل یک مشتری در سراسر کانالها یک رشته واحد ردیابی شود، نه پنج تیکت جدا.
- 4بدون پرسیدن برای هر اقدام اجرا میکند
درون برنامه تأییدشده، پوشش را میان کانالها بدون تأیید انسانی برای هر جابهجایی جزئی بازتخصیص میکند.
- 5فقط تغییرات برنامه را تشدید میکند
یک تغییر سیاست، جابهجایی پوشش نیرو فراتر از چارچوب شما یا هرچیزی مرتبط با یک حساب مشخص نزد شما میرود؛ بازتخصیص روتین نمیرود.
چه چیزی آن را فعال میکند
- · نرخ کاهش تیکت یا زمان حل مشکل در برابر هدف در سراسر کانالها محاسبه میشود
- · خروجی یک دستیار زیرمجموعه هرکدام از این دو شاخص را بهطور محسوس تغییر میدهد
- · یک بازبینی ماهانه برنامه عملیاتی فرا میرسد
- · تغییر نیروی انسانی یا سیاست باید فراتر از یک چارچوب برود
چه چیزی دریافت میکنید
- · یک داشبورد زنده نرخ کاهش تیکت و زمان حل مشکل در برابر هدف
- · یک برنامه عملیاتی ماهانه بههمراه استدلال جابهجایی پوشش پشت آن
- · یک مسیر تصمیم کامل در سراسر اینباکس، چت، تلفن، پایگاه دانش و مرجوعی
- · فهرستی علامتگذاریشده از هرچه خود برنامه را تغییر داده
مناسب شما نیست اگر
برای کسبوکارهایی که پشتیبانی را فقط از یک کانال اداره میکنند مناسب نیست — ارزش این اپراتور در بازتخصیص پوشش میان کانالهاست، چیزی که با وجود فقط یک کانال معنا ندارد.
محاسبه
با حدود ۲٬۵۰۰ تیکت حلشده در ماه × ۷ دقیقه، این یعنی تقریباً ۲۹۱٫۷ ساعت در ماه — برآورد است، نه تضمین.
بر چه چیزی نظارت میکند
بدون اجرای حداقل دو مورد از این دستیارها برای مشتری به مدت ۶۰ روز، هیچ فروشی برای ردیف سه انجام نمیشود — یک قانون شایستگی است، نه یک سلب مسئولیت.
سوالات متداول
بله — هیچ پروژه اپراتور پشتیبانی بدون اینکه حداقل دو مورد از ادارهکننده اینباکس، چت پشتیبانی، پاسخگویی تلفنی، نگهبان پایگاه دانش یا مرجوعی از قبل برای ۶۰ روز در حال اجرا باشد شروع نمیشود. این یک قانون شایستگی است، نه یک سلب مسئولیت: اپراتور برای بازتخصیص، به سابقهای در سراسر کانالها نیاز دارد.
برنامه عملیاتی و نرخ کاهش تیکت بههمراه زمان حل مشکل در برابر هدف — نه تکتک تیکتها، که همچنان هفتگی از دستیارهای خودشان گزارش میشوند.
نه — هر تغییر سیاست، مانند سقف بازپرداخت جدید یا قانون تشدید، نزد شما میآید؛ درون سیاست موجود اجرا میکند، هرگز آن را بازتعریف نمیکند.
از اینکه کدام کانال در آن دوره از هدف زمان حل مشکل خود دورتر است — نه یک چرخش ثابت، یک بازتخصیص زنده بهسمت گلوگاه واقعی.
آمادهاید اپراتور عملیات پشتیبانی را به کار بگیرید؟
درباره زیرساخت فعلی خود بگویید، ظرف ۴۸ ساعت تأیید میکنیم که مناسب است.